Le commerce de détail subit une transformation importante. Le commerce de détail subit une transformation importante. Les consommateurs ont changé leurs habitudes d’achat, ce qui oblige les marques à repenser leur relation avec les clients. Comment s’adapter ? Comment communiquer ? Un portrait type de votre client est créé par nos soins.
Le digital était au cœur des discussions de Popai, le salon sur le marketing en point de vente. François Loviton de Google France, directeur des marques et du commerce de détail, était également présent lors d’une conférence intitulée : ” L’omnicanalité, un véritable défi pour les détaillants. ” Comment Google peut-il aider les détaillants à élaborer une stratégie omnicanale qui fonctionne ?
Il a analysé des requêtes provenant de France et des États-Unis pour dresser le portrait d’un client type : un individu impatient, curieux et exigeant.
Retour sur les moments clés de 2017 dans le commerce de détail et le numérique.
Les leaders du marché lancent à tour de rôle de nouveaux services ou des fusions pour leurs clients.
- Le groupe Galeries Lafayette a racheté La Redoute
- Fnac-Darty va négocier avec Carrefour leur achat d’électronique et d’électroménager pour les consommateurs français.
- Monoprix a rejoint Amazon Prime Now, qui livre votre commande à votre domicile en seulement 1 à 2 heures.
- Leclerc a également annoncé au même moment son service de livraison express de produits alimentaires à Paris
- Alibaba prévoit d’ouvrir un centre logistique en France, de proposer des produits français sur son site chinois, puis de proposer aux consommateurs français des produits chinois.
Le 23 novembre 2017, c’était le vendredi noir. Cette date est un moment crucial dans l’histoire et l’avenir du commerce de détail. C’était aussi le moment le plus important de l’année. Personne n’aurait pu prédire qu’autant de personnes achèteraient le jour du Black Friday.
Le nouveau consommateur est là
Le comportement des consommateurs a radicalement changé : Ils passent plus de temps en ligne que devant la télévision. Ils sont plus curieux, plus exigeants et plus impatients avec l’accès instantané à tout sur leurs smartphones.
Des consommateurs plus curieux
Les recherches de produits sur les moteurs de recherche étaient autrefois limitées aux produits électroniques et culturels. Elles sont désormais disponibles pour toutes sortes de produits, et même ceux qui ne sont pas considérés comme hautement prioritaires. Quelques exemples :
- +370% pour la requête “purificateur d’air”, +160% pour “meilleur magasin bio”, +60% pour “meilleur dentifrice”, +1300% pour “herbes-de-provence”, +130% pour “meilleur poivre”.
- YouTube a vu une augmentation de 900% des demandes pour “l’intérieur d’un magasin” au cours des deux dernières années. Le consommateur veut savoir comment c’est avant de s’y rendre.
Les consommateurs sont plus exigeants
Dix ans de consultation mobile ont appris au consommateur à s’informer rapidement, à obtenir rapidement des réponses sur les sites web et les applications, mais aussi à avoir tout et tout de suite.
Cette tendance est illustrée par quelques chiffres : Au cours des 2 dernières années, les demandes de livraison le jour même ont augmenté de 30%. Les demandes de voyage aujourd’hui ont été multipliées par 3 et celles d’ouverture maintenant par 4.
Un consommateur plus impatients
Les internautes doivent rechercher des informations contextualisées, riches et qualifiées lors de leurs recherches sur Internet. En France, les recherches sur les moteurs de recherche incluant les termes “proche” ou “near” ont connu une augmentation de 340%. Les États-Unis ont changé la façon dont nous recherchons “près de chez moi” ou “près de chez moi”. Au lieu de cela, nous considérons maintenant que nous cherchons près de chez nous. Si je recherche de la cuisine chinoise, je verrai soit une recette, soit un restaurant, en fonction de ce que j’ai recherché dans le passé, de mes intérêts et de ma navigation. Il s’agit là d’un niveau de besoin plus élevé.
Ce ne sont là que quelques exemples des nombreuses recherches qui sont encore effectuées aux États-Unis pour “les meilleures brosses à dents”, “le meilleur oreiller de voyage”, “le meilleur rideau de douche”, “le meilleur parapluie”, “la meilleure huile d’olive” et “le meilleur dentifrice” respectivement.
La France a connu une augmentation de 70 % des recherches de retours de produits.
Relation numérique avec les clients pour les amener au magasin
Les détaillants doivent s’adapter à ces changements de comportement des clients et créer de nouveaux services pour leurs clients.
Les détaillants doivent offrir une expérience client positive tout au long du parcours client.
- Vous pouvez vous montrer en adaptant votre communication à la cible. Groupon en est un exemple. Ils ont compris que les Millenials ne regardaient plus leurs emails, si tant est qu’ils en regardent. Groupon a ainsi pu toucher 160 000 utilisateurs supplémentaires en envoyant des messages personnalisés et contextualisés sur leur téléphone portable.
- Accélérer : Domino’s Pizza a simplifié le processus de commande en le faisant passer de 25 à seulement 5 étapes. L’application vous permet de commander tout type de pizza en un seul clic. Vous pouvez également commander des pizzas à vos collègues pendant que vous êtes au travail. Aujourd’hui, 60 % de toutes les commandes sont passées par téléphone portable.
- Tirez le meilleur parti du potentiel des données : BMW a utilisé Google Trends pour savoir ce que les propriétaires de voitures regardent le plus. Verdict : des vidéos de cascades. Le constructeur automobile a décidé d’adapter sa dernière campagne publicitaire en utilisant des cascades.
Avec une nouvelle approche marketing, les détaillants doivent proposer de nouvelles expériences aux clients. Le rôle d’un assistant ne se limite pas à fournir une assistance, mais comprend également des informations précises.
Google Home, par exemple, fournit des informations sur l’emplacement d’un restaurant et des indications pour s’y rendre. Vous pourrez bientôt acheter des billets en pointant simplement votre smartphone sur l’affiche d’un concert. On passe instantanément de l’information à l’action.
Les premières marques françaises ont déjà commencé à expérimenter des fonctions de réservation et de transaction similaires, comme Oui.sncf ou Fnac-Darty.
La voix va révolutionner la relation client grâce au machine learning et à l’intelligence artificielle, qui permettent un traitement massif des données et une mise à l’échelle à grande échelle. Elles permettront d’interpréter intelligemment ce qui est dit et d’en faire la reconnaissance.
